“É preciso transformar o ordinário em extraordinário”
A Nextel tem números de dar inveja. Com 1,4 milhão de clientes no Brasil, cresce 42% ao ano. Seu faturamento em 2007 foi de 869 milhões de dó lares. Para seu presidente, o mineiro Sergio Chaia, só é possível alcançar um resultado assim com a transformação de pessoas ordinárias em extraordinárias. Para tanto, ele passa 65% do tempo cuidando de gente — são 3 250 colaboradores, além de clientes e parceiros. A seguir, Chaia comenta a importância da parceria com o RH para dar cabo da missão.
“Com um mercado tão competitivo quanto é o de telecomunicações, é preciso investir num ciclo virtuoso: ao cuidar de funcionários, você gera mais clientes e, conseqüentemente, faz a empresa crescer. E a área de recursos humanos é crucial nesse processo. A principal missão de Francisco Neves, nosso vice-presidente de RH, é transformar pessoas ordinárias em extraordinárias. Isso significa buscar nos funcionários talento e brilho além da média e proporcionar a eles motivação acima do comum. Com esse espírito, estamos avançando. Em 2007, a Nextel recebeu apenas uma reclamação no Procon de São Paulo, número bem inferior ao dos concorrentes (que recebem em média 350 reclamações/ano), e o tempo de espera dos clientes nas 60 lojas que temos no Brasil passou a ser de 5,3 minutos.
Este é resultado de processos estruturados, principalmente da motivação da equipe. Para isso é preciso existir uma parceria entre presidência e RH. Aqui, nós trabalhamos juntos, pensando em estratégias para aumentar a motivação. Criamos, por exemplo, uma forma de premiar os funcionários que desenvolvem idéias extraordinárias. Todos os anos selecionamos 40 pessoas que realizaram ações diferentes em prol do negócio. Permitimos também o crescimento dentro da empresa, o que chamamos de elevador social. Hoje, cerca de 34% das vagas que abrimos são ocupadas pelos próprios colaboradores.
Além de diminuir o turnover, esse é mais um fator de motivação. Para criar esses projetos, o RH tem de conhecer o negócio em todas as perspectivas — internas e externas — conversar com clientes e com todas as áreas da companhia. Só assim ele pode vivenciar as dificuldades e perceber oportunidades para melhorar a operação. O executivo de recursos humanos precisa equilibrar a energia entre controle de processos, políticas e custos e a competência que as pessoas precisam desenvolver para o negócio hoje e no futuro.”
“É preciso transformar o ordinário em extraordinário”
A Nextel tem números de dar inveja. Com 1,4 milhão de clientes no Brasil, cresce 42% ao ano. Seu faturamento em 2007 foi de 869 milhões de dó lares. Para seu presidente, o mineiro Sergio Chaia, só é possível alcançar um resultado assim com a transformação de pessoas ordinárias em extraordinárias. Para tanto, ele passa 65% do tempo cuidando de gente — são 3 250 colaboradores, além de clientes e parceiros. A seguir, Chaia comenta a importância da parceria com o RH para dar cabo da missão.
“Com um mercado tão competitivo quanto é o de telecomunicações, é preciso investir num ciclo virtuoso: ao cuidar de funcionários, você gera mais clientes e, conseqüentemente, faz a empresa crescer. E a área de recursos humanos é crucial nesse processo. A principal missão de Francisco Neves, nosso vice-presidente de RH, é transformar pessoas ordinárias em extraordinárias. Isso significa buscar nos funcionários talento e brilho além da média e proporcionar a eles motivação acima do comum. Com esse espírito, estamos avançando. Em 2007, a Nextel recebeu apenas uma reclamação no Procon de São Paulo, número bem inferior ao dos concorrentes (que recebem em média 350 reclamações/ano), e o tempo de espera dos clientes nas 60 lojas que temos no Brasil passou a ser de 5,3 minutos.
Este é resultado de processos estruturados, principalmente da motivação da equipe. Para isso é preciso existir uma parceria entre presidência e RH. Aqui, nós trabalhamos juntos, pensando em estratégias para aumentar a motivação. Criamos, por exemplo, uma forma de premiar os funcionários que desenvolvem idéias extraordinárias. Todos os anos selecionamos 40 pessoas que realizaram ações diferentes em prol do negócio. Permitimos também o crescimento dentro da empresa, o que chamamos de elevador social. Hoje, cerca de 34% das vagas que abrimos são ocupadas pelos próprios colaboradores.
Além de diminuir o turnover, esse é mais um fator de motivação. Para criar esses projetos, o RH tem de conhecer o negócio em todas as perspectivas — internas e externas — conversar com clientes e com todas as áreas da companhia. Só assim ele pode vivenciar as dificuldades e perceber oportunidades para melhorar a operação. O executivo de recursos humanos precisa equilibrar a energia entre controle de processos, políticas e custos e a competência que as pessoas precisam desenvolver para o negócio hoje e no futuro.”
