Abaixo as barreiras

Empresas que deixam de investir em pessoas acabam pagando um preço alto. Na rede de supermercados Carrefour, a falta de uma estratégia focada nos funcionários, em particular nos gestores, contribuiu para que o grupo perdesse a liderança do setor para seu principal concorrente, em 2000, o que culminou em uma crise sem precedentes. Em 2004, a companhia detectou a necessidade de mudar essa situação. Um programa coordenado pela área de recursos humanos aumentou a sinergia entre os líderes e aproximou os gestores dos clientes. Os resultados apareceram. No ano passado, a rede francesa recuperou a primeira posição no mercado brasileiro depois de sete anos.

O DESAFIO: A rede francesa Carrefour enfrentou entre 2000 e 2006 um período de imensa dificuldade no Brasil. Enquanto o Pão de Açúcar dobrava de tamanho e a cadeia americana Wal-Mart crescia dez vezes, a operação brasileira do Carrefour viu sua participação de mercado despencar para 10%, um fiasco ante os 20% que chegou a ter na década de 1990. Líder tradicional do ranking do setor, o grupo passou os primeiros anos do novo milênio oscilando do segundo para o terceiro posto. Era preciso agir e rapidamente. Decidimos investir em um plano de transformação focado em pessoas, diz Renata Moura, diretora de recursos humanos. Recuperar a liderança só seria possível com o envolvimento maciço dos funcionários.

A SOLUÇÃO: No final de 2004, o Carrefour iniciou o seu plano de transformação que buscava, essencialmente, a recuperação da liderança. A empresa sabia que o projeto só seria bem-sucedido se os funcionários estivessem mobilizados para a virada. Em parceria com a consultoria McKinsey, a rede realizou uma pesquisa junto a 3 000 gestores com o objetivo de identificar a percepção deles sobre o momento vivido pela empresa. O que detectamos é que eles, em geral, não tinham espírito participativo, e isso precisava ser combatido, diz Renata. A primeira medida adotada foi acabar com a barreira física entre os gestores. Muitas salas tiveram de ser literalmente derrubadas e praticamente todas as divisórias deixaram de existir. Era preciso aproximar os líderes e fazê-los trabalhar em equipe. Tínhamos problemas de comunicação, pois havia diretores que mantinham contato apenas esporádico com seus colegas de chefia, algo inaceitável numa empresa que precisava deslanchar, afirma Renata. A segunda iniciativa também chacoalhou a vida dos gestores, causando até um certo estranhamento no início. Pelo plano, diretores de diversas áreas, especialmente aqueles que costumavam se trancafiar no escritório em São Paulo, teriam de conhecer o cliente de perto. Como? Fazendo o corpo-a-corpo nas próprias lojas. Eles acompanharam o trabalho de repositores de mercadorias, conversaram com consumidores, observaram os tipos de produtos que tinham mais saída. Segundo Renata, alguns executivos disseram que aprenderam, nesses dias de trabalho na linha de frente das lojas, mais do que em muitos anos de empresa. A última ação desenvolvida pelo RH do Carrefour diz respeito ao treinamento dos profissionais de comando. A empresa lançou, em 2006, a Academia de Líderes, projeto que busca disseminar os valores e as metas da empresa para seus principais executivos. Ao aprimorar a capacitação dos gestores, construímos uma cadeia multiplicadora, diz Renata. O gestor que está bem preparado tem mais condições de transmitir nossos anseios e desafios para o time.

O RESULTADO: Depois de sete anos, o Carrefour recuperou, em 2007, a liderança do mercado brasileiro, segundo o ranking da Associação Brasileira de Supermercados. Sua participação de mercado subiu para 13%, ante 10% no ano anterior. O faturamento, de 19,3 bilhões de reais, superou a meta estabelecida pela empresa e fez com que a virada viesse antes do esperado. Segundo projeções da empresa, a volta ao topo aconteceria apenas em 2008. Se antes do plano de transformação a rentabilidade das lojas Carrefour era mais baixa do que a dos grandes concorrentes, atualmente é a mais alta do mercado. Esses indicadores demonstram que pessoas motivadas e focadas num projeto maior fazem uma enorme diferença, afirma Renata Moura.

Raio-X do Carrefour

Negócio: rede de supermercados Número de funcionários no Brasil: 55.000 Faturamento no Brasil em 2007: R$ 19,3 bilhões Sede no Brasil: São Paulo (SP)